Tylénol

La marque Tylenol de Jonhson & Johnson a dû faire face à une crise12 au cours
de laquelle des professionnels des relations publiques ont été mis à profit afin de
limiter les dégâts au niveau des ventes : en 1982, à Chicago, une personne
inconnue insère du cyanure dans les comprimés et 7 personnes décèdent.
Tout a ensuite été dit à ce propos. Le New York Times déclarait ainsi que
Johnson & Johnson ne pourrait jamais
sell another product under that name. There may be an advertising
person who thinks he can solve this, and if they find him, I want to hire
him, because then I want him to turn our water cooler into a wine
cooler13.
La compagnie semblait alors dans une situation inextricable. Les bulletins de
nouvelles enjoignaient les gens à ne pas consommer de Tylenol sous aucune
condition. La police de Chicago se promenait dans les rues avec des porte-voix,
criant aux citoyens de ne pas utiliser la petite pilule.
Johnson & Johsnson s’est alors lancée dans une campagne massive de relations
publiques, incluant des journées portes ouvertes pour les médias dans leurs
usines. On a clairement laissé entendre que la sécurité du public était largement
plus importante que les profits de la compagnie; 31 millions de bouteilles de
Tylenol furent retirées des magasins, ce qui représente une valeur au détail de
plus de 100 millions de dollars. La production fut arrêtée, tout comme la
publicité. Avant les événements, Tylenol bénéficiait de 37 % de parts de marché
dans le domaine des anti-inflammatoires en vente libre. Le 24 décembre 1982,
soit la même année des incidents, Tylenol représentait toujours 24 % des parts
de marché dans son secteur, résultat exceptionnel en regard des incidents
graves s’étant produits peu auparavant
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